Durante a apresentação, o especialista destacou que problemas responsáveis pela baixa qualidade e segurança de serviços de saúde muitas vezes são mais simples do que se pode pensar. Segundo relatou Mark Chassin, o Joint Comission Center for Transforming Health Care perguntou a 19 centros de saúde de excelência dos EUA quais seus problemas críticos, e surpreendentemente a "higiene das mãos" foi apontada como o maior deles. As razões para a prática insuficiente da lavagem de mãos foram várias: informações falhas sobre performance; locais inconvenientes de posicionamento de pias e gel para as mãos; ter as mãos ocupadas; educação deficiente de profissionais de saúde e a não existência de responsabilização, citou o especialista.
Mark Chassin acredita que cada uma dessas razões precisa de uma estratégia única e eficiente para ser resolvida. Na opinião do médico, "há esperança para o serviço de saúde", na medida em que sejam criados guias que ajudem a se alcançar maiores índices de confiabilidade, semelhantes aos encontrados em grandes organizações que lidam o tempo inteiro com o controle de danos, a exemplo da aviação ou das usinas nucleares.
Tais organizações precisam estar sempre prontas para evitar possíveis acidentes, e o fazem, qualificou Chassin, a partir de uma conscientização de toda a equipe em torno de uma "cultura de segurança". Esta cultura, mais do que uma imposição, "encoraja e espera que todos relatem pequenos problemas", disse o especialista. Ao contrário dos serviços de saúde, onde muitas vezes só se buscam causas para um problema depois que ocorrem danos ao paciente, nestas indústrias a lógica é identificar problemas antes que se reflitam em danos maiores, num sistema contínuo que resulta na manutenção da qualidade e segurança de seus procedimentos.
Na visão de Mark Chassin, é possível transferir esta maneira de pensar e agir também para o sistema de saúde, através de três passos. Primeiro, é preciso o estímulo à liderança, conseguido através da união entre governos, diretores e clínicos para a busca da eliminação de qualquer falha maior na qualidade do serviço de saúde. Em seguida, é necessária a criação da "cultura de segurança" e a implementação de um processo de melhoramento robusto (RPI, na sigla em inglês). O RPI, explicou Chassin, é formado por um conjunto de ferramentas que se configuram como uma "aproximação sistemática", cujos objetivos são identificar processos desnecessários que podem ser eliminados sem prejudicar a qualidade e segurança dos serviços e reduzir os índices de resultados negativos, como infecções hospitalares, por exemplo.
Já a "cultura de segurança" seria formada com base em três sustentáculos que se autocompletam: (1) confiança entre os médicos e seus pares e também entre médicos e diretores, para que não haja medo de se relatar falhas e problemas pequenos; (2) a prática do relato de problemas, por menores que sejam; e (3) a melhora dos serviços a partir destes relatos, a fim de evitar que haja entre os profissionais de saúde a sensação de que estar mais atento a possíveis falhas não se reflete em nenhuma mudança efetiva.
Por fim, Mark Chassin chamou atenção para o fato de que o primeiro sustentáculo - confiança - não deve ser entendido como justificativa para o nascimento de um ambiente livre de culpabilização. É preciso, esclareceu o especialista, saber separar "erros sem culpa", derivados do fato de todos sermos humanos e estarem sujeitos a cometê-los, dos "erros sujeitos a culpa", derivados de comportamentos inaceitáveis e falta de disciplina. Para identificar tais ações, é preciso criar padrões de mau comportamento, baseados sempre num princípio de igualdade. Conforme relata Chassin, muitas vezes são permitidos a um médico mais velho alguns comportamentos que não são tolerados em iniciantes, coisa que deve ser evitada por minar a confiança, essencial para a estratégia de controle de qualidade e segurança proposta pelo especialista.
